Clientes: O papel dos clientes na gestão de organizações
Modelo de Análise e Diagnóstico de Empresas
As organizações existem para atender às necessidades dos clientes e, por sua vez, os clientes precisam das organizações para satisfazer suas demandas. O relacionamento entre as duas partes é crucial e é objeto de estudo em escolas de gestão e gerenciamento. No entanto, nem sempre foi assim. No início da revolução industrial, o foco era a produção de bens e o cliente era um aspecto secundário dos negócios. Algumas organizações ainda hoje negligenciam a importância dos clientes em suas estratégias, o que pode levar a resultados perigosos a longo prazo.
É fundamental que as organizações compreendam bem a natureza de seu relacionamento com os clientes para implementar estratégias de aprendizado e melhoria contínua. Muitas vezes, os clientes fornecem informações valiosas sobre comportamentos de mercado e outros aspectos críticos que contribuem para o sucesso atual e futuro da empresa.
A insatisfação dos clientes deve ser vista como mais do que um indicador de baixa satisfação. Ela representa uma oportunidade para identificar causas subjacentes e implementar medidas para evitar insatisfações futuras. Aprendizado contínuo não significa mudanças constantes na empresa. Em vez disso, trata-se de coletar informações relevantes para tomadas de decisão futuras. Portanto, as opiniões e feedback dos clientes, sejam eles satisfeitos ou insatisfeitos, são fundamentais para garantir o sucesso a curto, médio e longo prazo.
![hint] Lembre-se:
O relacionamento entre organizações e clientes é fundamental porque as empresas existem para atender às necessidades dos clientes e, por sua vez, os clientes precisam das empresas para satisfazer suas demandas. Um relacionamento saudável e forte entre as duas partes é crucial para o sucesso a longo prazo.
O relacionamento entre organizações e clientes é vital e deve ser compreendido e gerenciado com atenção. A obtenção de feedback dos clientes e a utilização deste conhecimento para melhorias contínuas é fundamental para o sucesso atual e futuro das empresas.
Expectativas do cliente: como você escuta seus clientes e determina produtos e serviços que atendam às necessidades deles?
- Como você escuta, interage e observa clientes para obter informações práticas?
- Você escuta clientes potenciais para obter informações práticas?
- Como você determina seus grupos de clientes e segmentos de mercado?
- Como você determina as ofertas de produtos?
Observação:
- Seus métodos para escutar o cliente podem incluir mídias sociais e tecnologias na internet. Ouvir através das mídias sociais pode incluir comentários em mídias sociais que você modera e monitoramento naqueles que você não controla.
- O ciclo de vida do cliente começa no conceito do produto ou período de pré-venda e continua por todas as etapas do seu envolvimento com o cliente. Essas etapas podem incluir a construção de relacionamentos, a relação comercial ativa e uma estratégia de saída, conforme apropriado.
- Na identificação das ofertas de produtos, você deve considerar todas as características importantes de produtos e serviços e seu desempenho ao longo de seu ciclo de vida completo e a cadeia de consumo completa. O foco deve estar em recursos que afetam a preferência e lealdade dos clientes a você e sua marca — por exemplo, recursos que diferenciam seus produtos devido à sua natureza única ou inovadora ou que os diferenciam de ofertas concorrentes ou serviços de outras organizações. Essas últimas características podem incluir preço, confiabilidade, valor, entrega, pontualidade, personalização do produto, facilidade de uso, suporte ao cliente ou técnico e relacionamento de vendas. Os principais recursos também podem considerar como as transações ocorrem e fatores como a tecnologia emergente e a privacidade e segurança dos dados dos clientes.
Envolvimento do cliente: como você constrói relacionamentos de confiança com clientes e determina sua satisfação e engajamento?
- Como você constrói e gerencia relacionamentos de confiança com clientes?
- Como você ajuda os clientes a achar informações e suporte para seus produtos e/ou serviços?
- Como você gerencia as reclamações de clientes?
- Como você determina a satisfação, a insatisfação e o engajamento dos clientes?
- Como você obtém informações sobre a satisfação dos clientes com sua organização e em relação a outras organizações?
- Você usa a voz do cliente e as informações e dados do mercado?
Observação:
- Determinar a insatisfação do cliente deve ser visto como mais do que revisar baixos índices de satisfação do cliente. Deve ser determinado independentemente para identificar causas básicas e permitir um remédio sistemático para evitar insatisfação futura. .
- Informações sobre satisfação relativa podem incluir comparações com concorrentes, comparações com outras organizações que fornecem produtos semelhantes em um mercado comparisons não competitivo, ou comparações obtidas através de comércio ou outras organizações.. Essas informações também podem incluir informações sobre por que os clientes escolhem seus concorrentes em vez de você.
- Os dados e informações dos clientes devem ser usados para apoiar as revisões gerais de desempenho abordadas addressed em Métricas, análise e gestão do conhecimento. A voz do cliente, dados e informações de mercado disponíveis podem incluir dados agregados sobre reclamações e, conforme apropriado, dados e informações das mídias sociais.
➡️ Próximo passo: Métricas, análise e gestão do conhecimento