Resultados: avaliar todos os resultados necessários para sustentar a empresa
Modelo de Análise e Diagnóstico de Empresas
A análise de resultados é um aspecto crucial para o sucesso de uma empresa. Ela engloba todos os resultados necessários para sustentar a empresa: seus resultados de processos e produtos principais, resultados focados no cliente, resultados da força de trabalho, resultados do sistema de liderança e governança, e seu desempenho financeiro e de mercado global.
A análise de resultados possui algumas particularidades:
- Resultados Sistemáticos: Os resultados apresentados devem estar relacionados com as respostas de outras categorias. Se um dos resultados for novo, é importante identificar de onde ele vem para poder ser devidamente analisado. É comum que apareçam ótimos resultados sem que sua origem seja devidamente avaliada, assim como resultados ruins, ignorados sem querer.
- Relação com as Áreas de Análise: Não existe uma correspondência direta entre os itens de resultados e as áreas de análise. Os resultados devem ser considerados de forma sistemática, com contribuições para itens de resultados individuais frequentemente decorrentes de processos em mais de uma área analisada.
- Resultados Qualitativos e Quantitativos: Em algumas áreas, os resultados podem ser qualitativos por natureza ou quantitativos. Eles podem ser favoráveis à tendência ao longo do tempo, como, por exemplo, resultados para prestação de contas de governança, horas de treinamento para fornecedores em novos produtos ou processos, ou resultados para projetos, ou processos limitados ou únicos.
A análise de resultados é fundamental para o sucesso de uma empresa. Ela deve ser feita de forma sistemática, considerando todos os resultados necessários para sustentar a empresa. Além disso, é importante identificar a origem dos resultados, sejam eles qualitativos ou quantitativos, para poderem ser devidamente analisados e avaliados.
Resultados de produtos e processos: Quais são os resultados de desempenho do seu produto e a eficácia do processo?
- Quais são os resultados dos seus produtos e/ou serviços e dos processos de atendimento ao cliente?
- Quais são os resultados da sua eficácia e efetividade nos processos?
- Quais são os resultados de segurança e preparação para emergência?
- Quais são os resultados de gerenciamento de cadeia de fornecedores?
Observação:
- Dados e informações comparativas são obtidos por Benchmarking (dentro e fora do seu setor, conforme apropriado) e buscando comparações competitivas. Em alguns casos, como resultados para projetos ou processos exclusivos da sua organização, os dados comparativos podem não estar disponíveis.
- Os resultados de seus produtos e processos de atendimento ao cliente devem estar relacionados com as principais necessidades e expectativas do cliente que você identificou, baseadas em informações coletadas por processos descritos em Clientes.
- Os resultados devem atender aos principais requisitos operacionais que você identifica no Perfil Organizacional e Operações.
- Medidas e indicadores adequados de eficácia do processo de trabalho podem incluir taxas de defeito; taxas e resultados da inovação de produtos, serviços e sistemas de trabalho; resultados para simplificação de empregos internos e classificações de trabalho; redução de resíduos; melhorias no layout do trabalho; mudanças nas proporções de supervisão; incidentes reportáveis à Administração de Segurança e Saúde Ocupacional; medidas ou indicadores do sucesso de brocas ou simulações de emergência, como tempo de ciclo, contenção e cumprimento de normas; e resultados para exercícios de realocação ou contingência do trabalho.
- As medidas e indicadores adequados do desempenho da rede de fornecedores podem incluir auditorias de fornecedores e parceiros; entrega Just-in-time; e resultados de aceitação para produtos, serviços e processos fornecidos externamente.
Resultados do cliente: Quais são os resultados de desempenho com foco no cliente?
- Quais são os resultados de satisfação e insatisfação do cliente?
- Quais são os resultados de envolvimento do cliente?
Observação:
- Os resultados para a satisfação, insatisfação e engajamento do cliente devem estar relacionados aos grupos de clientes e segmentos de mercado que você analisou no Perfil Organizacional e aos métodos de feedback analisados em Clientes.
Resultados do quadro de funcionários: Quais são os resultados de desempenho com foco no quadro de funcionários?
- Quais são os resultados da aptidão e da capacidade do quadro de funcionários?
- Quais são os resultados do ambiente do quadro de funcionários?
- Quais são os resultados do envolvimento do quadro de funcionários?
- Quais são os resultados do desenvolvimento do quadro de funcionários e de líderes?
Observação:
- Os resultados relatados neste item devem estar relacionados aos processos, medidas e indicadores que você analisou em Funcionários. Seus resultados também devem responder às principais necessidades do processo de trabalho que você analisou em Operações. As organizações que dependem de voluntários ou estagiários devem relatar os resultados conforme apropriado.
Resultados de Liderança e Governança: Quais são os resultados da alta liderança e da governança?
- Quais são os resultados da alta liderança em comunicação e envolvimento com colaboradores, parceiros e clientes?
- Quais são os resultados da prestação de contas da governança?
- Quais são os resultados legais e regulatórios?
- Quais são os resultados para o comportamento ético?
- Quais são os resultados para o bem-estar social e o apoio de suas comunidades?
Observação:
- As respostas devem estar relacionadas aos processos de comunicação identificados em Liderança e à governança, legal, regulatória e ética.
- As respostas podem incluir problemas e riscos de demonstrações financeiras, importantes recomendações internas e externas de auditores e respostas da administração sobre esses assuntos. Algumas organizações sem fins lucrativos também podem relatar resultados de auditorias feitas por orgãos de governo.
- As medidas de contribuição para o bem-estar social podem incluir aquelas para redução do consumo de energia, o uso de recursos energéticos renováveis, água reciclada, redução de sua pegada de carbono, redução e utilizaçãode resíduos, abordagens alternativas à conservação de recursos (por exemplo, aumento das reuniões virtuais) e o uso melhores práticas.
Resultados financeiros, de mercado e de estratégia: Quais são os resultados da viabilidade financeira e de implementação de estratégia?
- Quais são os resultados de desempenho financeiro?
- Quais são os resultados de desempenho do seu mercado?
- Quais são os resultados de atingir o objetivo de sua estratégia organizacional e planos de ação?
Observação:
- As métricas de retorno financeiro podem incluir aquelas para Retorno Sobre o Investimento (ROI), margens operacionais, rentabilidade ou rentabilidade por segmento de mercado ou grupo de clientes. As medidas de viabilidade financeira podem incluir liquidez, relação dívida-patrimônio, caixa de dia em mãos, utilização de ativos e fluxo de caixa. Para organizaçõessem fins lucrativos (incluindo o governo), as medidas de desempenho ao orçamento podem incluir adições ou subtrações de fundos de reserva; evasão de custos ou economia; respostas a reduções orçamentárias; redução de custos aos clientes ou devolução de fundos como resultado do aumento da eficiência; despesas administrativas como percentual do orçamento; e o custo da captação de recursos.
- Para organizações sem fins lucrativos, as respostas podem incluir medidas de doações ou doações de caridade e o número de novos programas ou serviços oferecidos.
- As medidas ou indicadores de realização de estratégia e plano de ação devem estar relacionados a análise realizada em Estratégia: os elementos de risco que você identifica, e as medidas de desempenho do plano de ação e o desempenho projetado.
➡️ Próximo passo: Considerações Finais MADE